איך לחסוך שעות של עבודה בשבוע ולתת שירות טוב יותר ללקוחות שלכם?

kaleidico-754504-unsplash

איך לחסוך שעות של עבודה בשבוע ולתת שירות טוב יותר ללקוחות שלכם?

כמו בכל עסק אחד הדברים החשובים הוא הזמן!

הקמה וניהול חנות אינטרנטית מצריכה מאתנו מגוון התמחויות וביצוע פעולות רבות שיכולות להיות שוחקות. למעשה בעלי חנויות צריכים לנסות למקסם את הזמן שלהם על מנת להמשיך להתמקצע בשינויים הדינמיים ובמידע הרב שקיים בשוק ולהשקיע זמן בפעולות שיניבו להם את המכירות בפועל.

בתחום המסחר האלקטרוני אוטומציה חשובה מאוד, בעיקר משום שלפני, במהלך ולאחר ביצוע ההזמנה נעשות פעולות רבות, שכמעט כל אחת מהן שווה לכם כסף בהווה או בעתיד.

חיסכון בזמן בפעולות קטנות יכול להפחית לכם השקעת משאבים, להעלות את כמות הרווחים ובעיקר לפנות זמן עבודה ידנית שניתן להמירו בקלות בעבודה אוטומטית שמתבצעת באופן ממוחשב. 

ניקח לדוגמא את אחת הלקוחות שלנו ג'ני בעלת חנות אינטרנטית שמוכרת בהצלחה תכשיטים במשך מספר שנים.  החנות של ג'ני פועלת על פלטפורמת woocommerce של וורדפרס. 

ג'ני יודעת להביא תנועה איכותית לחנות דרך רשתות חברתיות, שיתופי פעולה ורשימות תפוצה, ומייצרת בין 30 ל-40 הזמנות ביום.

הקושי של ג'ני מתחיל למעשה לאחר ביצוע ההזמנה, שכן מרגע זה ועד הרגע שהמוצר מגיע לבית הלקוח, מספר פעולות צריכות להתבצע שגוזלות ממנה זמן רב ומייצרות לעיתים תקלות במשלוח.

יחד עם ג'ני ניסינו לדאוג לכך שכמה שיותר מהפעולות הללו יתבצעו באופן אוטומטי מהיר ויעיל.

בנוסף ג'ני הבהירה לנו שיש 2 דברים שחשובים לה מאוד:

1. שירות לקוחות מעולה ואספקת ההזמנה ללקוח כמה שיותר מהר.

2. כלים שמייעלים את מערך השיווק והמכירות ומובילים לתוצאות מירביות.

הנה כמה אוטומציות שבנינו עבור ג'ני שיכולות להיות רלוונטיות עבור מרבית החנויות האינטרנטיות שמוכרות מוצרים פיזיים:

המטרה העיקרית שלנו בעבודה עם ג'ני הייתה לדאוג שבעת ביצוע ההזמנה, מרבית המשימות הנוגעות לתפעול ואספקת  המוצר יהיו עד כמה שניתן אוטומטיות. בכך נוביל בעצם לחיסכון בזמן בעבור ג'ני וצוות החנות שלה ובנוסף הלקוח יקבל את ההזמנה שלו במהירות גבוהה יותר.

לכן, יחד עם בעלת החנות בנינו את האוטומציות הבאות ולמעשה גרמנו לכך שכל פעם שמתבצעת הזמנה כל הפעולות הנ"ל מתרחשות בצורה אוטומטית:

פתיחת כרטיס לקוח חדש בתכנת ניהול משימות.

עד כה, כשהתבצעה הזמנה באתר, ג'ני קיבלה במייל את ההזמנה, ונדרשה להזין את הפרטים שלה בקובץ אקסל על מנת לעקוב אחר השלבים השונים של ביצוע ההזמנה.

לאחר הזנת ההזמנה, בקובץ האקסל, הפעולה הבאה שג'ני נדרשת לבצע הוא פנייה במייל לעובדת שלה, שירלי, על מנת שתכין את התכשיט לקראת שילוח. כאשר בסוף כל יום בו קיימת במינימום הזמנה אחת מוזמן שליח מחברת השליחויות למחרת לטובת איסוף ההזמנות ללקוחות. 

על מנת ליעל את התהליך המלצנו ללקוחה לפתוח חשבון באחת ממערכות ניהול המשימות הפופולאריות בעולם trello מדובר במערכת חינמית וידידותית לשימוש שמאפשרת לנו לנהל משימות ופרויקטים באופן ויזואלי ומתאימה לאנשים פרטיים וצוותים כאחד. עם trello בכל רגע נתון ניתן לקבוע משימות ולהעביר אותן לביצוע, לקבוע מועדי ביצוע, לשתף במסמכים, לשלוח מיילים ועוד. 

באמצעות האוטומציה יצרנו חיבור בין החנות לבין מערכת ניהול המשימות ובכל פעם שהתבצעה מכירה באתר נפתחה אוטומטית משימה עם פרטי הלקוח trello.

כאשר לחיצה על המשימה מאפשרת לנו לצפות בפרטי ההזמנה ופרטי הלקוח. פקטור שמדהים כאן הוא שכל מי שלוקח חלק בתהליך ביצוע ההזמנה והשילוח יכול להוסיף את הערותיו.

במקביל לפתיחת המשימה אוטומציה נוספת דאגה לכך שהעובדת קיבלה סמס עם לינק ישירות לפרטי הלקוח ב – trello כך שהיא יכלה להתחיל לעבוד מיידית על הכנת ההזמנה ולעדכן  כשהיא מסיימת את המשימה ע"י העברת ההזמנה לרשימת ההזמנות המוכנות.

במקביל, ברגע שמתבצעת הזמנה הנציג הקבוע מחברת השליחויות מקבל אוטומטית סמס עם הזמנה להגיע למחרת לאיסוף.

בנוסף במידה והלקוחה שילמה על משלוח מהיר וההזמנה בוצעה בבוקר/צהריים הנציג למעשה מקבל סמס על ההזמנה בזמן אמת (בעת סיום הכנת המוצר לשליחה).  למעשה האוטומציה  הוגדרה לשלוח את הסמס לחברת השליחויות ברגע ששירלי העבירה את המשימה מרשימת ההזמנות הפתוחות לרשימה של ההזמנות המוכנות לשליחה.

כל תהליך התפעול והאספקה התבצע באופן אוטומטי וחסך הרבה התכתבויות מיותרות של בעלת החנות מול העובדת ומול חברת השליחויות.

בנוסף, שימוש בתכנת המשימות העניקה לבעלת החנות סטטוס עדכני וויזואלי בכל זמן נתון על ההזמנות והעסק והכל בצורה ידידותית ופשוטה לכל משתמש שמעורב בתהליך. במקרה הנ"ל מעורבות רק בעלת החנות והעובדת, אבל אנו בהחלט מכירים תהליכים בהם מעורבים אנשים רבים, לקוח אחר שלנו בנה תהליך תפעול ואספקה שבו מעורבים 15 עובדים. 

הוספת הלקוח למערכת דיוור.

בניית מאגר הרוכשים שלכם חשוב מאוד בכל עסק אבל במיוחד בעסק של מסחר אלקטרוני.  החל מהרגע שלקוח נמצא ברשימת דיוור שלכם ניתן לעשות אוטומציות רבות שימקסמו מכירות, ולכן חשוב מאוד שכל לקוח יכנס למערכת הדיוור שלכם.

באמצעות חיבור החנות למערכת הדיוור של ג'ני כל רוכש מתעדכן  אוטומטית ברשימת הדיוור ומעתה יקבל  דיוורים אוטומטים בהתאם למה שהוגדר ברשימה.

שליחת מייל אישי ללקוח.

אם אתם באמת רוצים לבנות יחסים טובים עם הלקוחות שלכם כדאי לשלוח להם גם מייל תודה /ברוך הבא אישי. אנו ממליצים לכם לשלוח מייל כזה בפורמט אישי עד כמה שניתן, לדוגמא ע"י שליחתו  מכתובת המייל האישית שלכם/של המותג שכן זה משדר יחס חם יותר.

במקרה של ג'ני שם החנות מבוסס על שמה,  שכן היא  המעצבת הראשית של התכשיטים ולכן בנינו אוטומציה שתשלח מייל אישי לכל לקוח ישירות מכתובת ה-gmail הפרטית שלה.  באופן זה הלקוח מקבל מייל תודה שנשלח אליו מג'ני המברך אותו לרגל הרכישה ומזמין אותו להצטרף לדף הפייסבוק שלה.

הוספת הלקוחות לקובץ google sheet לצורך ניתוח נתונים וייעול השיווק.

מדי חודש, ג'ני בעלת החנות, השקיעה בסקירת ההזמנות שהתקבלו באתר, על מנת לנתח מהם המוצרים המבוקשים ביותר, מאין גיאוגרפית מגיעים הלקוחות של המוצרים הללו, וכמה מתוכם הם לקוחות חוזרים.

על מנת לעשות זאת, ג'ני בחנה את כלל נתוני ההזמנות שעודכנו על ידה, בקובץ excel/ google sheet, שכן – על אף קיומם של הדוחות הפנימיים של החנות – ניתוח נתונים בגיליון excel נחשב לדרך הקלה ביותר בעיבוד וניתוח דאטה. לכן ע"י אוטומציה פשוטה דאגנו שבכל פעם שמתבצעת מכירה נפתחת שורה חדשה באופן אוטומטי ב -google sheet  (המקביל ל- excel) המכילה את פרטי ההזמנה ופרטי הלקוח בהתאם לצרכים שג'ני הגדירה לנו.

במקרה אחר עם ללקוח שלנו שמוכר בחו"ל, זיהינו בתהליכי ניתוח דאטה לאחר אוטומציה שביצענו לטובת הזנת פרטי ההזמנות שלו בקובץ excel שמרבית מקהל לקוחותיו אינם מקומיים (ניתן לזהות זאת בקלות לפי השם) ובכך מיקדנו את מאמצי השיווק שלו לקהל הלא מקומי במדינה בה הוא עבד. 


שתף:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print
Share on email

Leave a Reply